Хранилища данных - статьи
Оперативные финансовые услуги Wells Fargo
В 1989 году банк Wells Fargo впервые ввел электронную услугу, обеспечивавшую доступ к личным счетам через оперативную информационную службу Prodigy. Вскоре после этого Wells Fargo разработал собственную систему, работавшую в операционной системе DOS. Однако к концу 1994 года только 20 000 клиентов использовали эти две услуги, что потребовало от банка начать поиск путей совершенствования оперативных банковских операций (в Wells Fargo принято называть все электронные услуги оперативными — online). В это время подразделение OFS состояло из 75 человек, все они перешли на эту работу из других подразделений банка. В декабре 1994 года отдел маркетинга запустил в работу Web-сайт, который стал частью кампании по продвижению банка в целом. Изначально на сайте была представлена только стандартная маркетинговая информация. Однако вскоре клиенты стали просить предоставления прямого доступа к счетам.
Карен Дерр Гилберт (Karen Derr Gilbert), вице-президент маркетинга OFS вспоминает:
«Мы рассмотрели пожелания клиентов и спросили сотрудников технического отдела: «Можно ли это реализовать?» В мае 1995 года архив данных о балансах и счетах стали доступны клиентам через Web-сайты. Это было уникальным явлением, так как этот процесс управлялся только клиентами».
Wells Fargo стал первым крупным американским банком, предложившим Интернет-доступ (см. таблицу 2). Отклик превзошел все ожидания — более 10 000 клиентов Wells Fargo в первые же два месяца после запуска проекта стали просматривать свои счета через Internet. Дудлей Нигг (Dudley Nigg), исполнительный вице-президент OFS, так оценивает решение внедрить Интернет-услуги:
«В последние годы банки гораздо больше внимания уделяют клиентам. Эта тенденция появилась 15 лет назад, когда в ответ на требование потребителей создать более удобные условия и быстрый доступ, был продлен рабочий день и расширен набор услуг. Мы поняли, что клиенты считают банковские операции неприятным занятием, что заставило нас упростить их. Мы начали изучать более удобные каналы.
Поиск наиболее подходящих для клиента условий проводился среди целого спектра возможностей, в том числе: открывались новые отделения, выполнялись операции по телефону, устанавливались банкоматы. Затем этот спектр был расширен до удаленных средств. В 1994 году все большее количество клиентов находило оперативный канал очень привлекательным, и мы пришли к выводу, что компания Wells Fargo должна активно его предлагать. Как раз в это время ряд обстоятельств способствовали развитию Интернет-услуг: в первую очередь распространение ПК позволило многим людям осуществлять доступ к оперативным банковским услугам. Фактически мы «догоняли» технологии — большинство наших клиентов уже имели ПК и доступ в Интернет, но не многие пользовались оперативными банковскими услугами, поэтому мы просто воспользовались сложившейся ситуацией. И, во-вторых, Интернет приобрел огромную важность гораздо быстрее, чем мы предполагали, особенно здесь на Западном берегу».
Таблица 2 Оперативные банковские услуги в Интернете по 10 самым крупным банкам США от 3/17/98 (проранжированы по активам 1996 года)
| Ранг | Банк | Интернет-доступ к счетам | Год внедрения |
| 1 | Chase | Нет | — |
| 2 | Citicorp | Да | 1997 |
| 3 | Bank of America | Да | 1996 |
| 4 | NationsBank | Да | 1998 |
| 5 | J.P. Morgan | Нет | — |
| 6 | First Union | Да | 1996 |
| 7 | Bankers Trust | Нет | — |
| 8 | Wells Fargo | Да | 1995 |
| 9 | First Chicago NBD | Нет | — |
| 10 | Bane One | Да | 1997 |
К 1998 году, Wells Fargo реализовал Интернет-сервис, доступный по адресу , с помощью которого клиенты могли в оперативном режиме выполнять многие банковские операции, например: проверять текущий счет и баланс кредитной карты, оплачивать векселя, переводить фонды, проводить продажу акций и облигаций, заказывать чеки и получать информацию об услугах. Ранее, Web-сайт Wells Fargo уже получил широкое одобрение среди обозревателей отрасли: журнал Smart Money назвал Wells Fargo «Лучшим online-банком» в 1996 году, Ассоциация оперативных банковских услуг посчитала сайт Wells Fargo «Лучшим сайтом в финансовой индустрии США» в 1996 году, а Financial Net News удостоил его звания «Лучшего из банков» в 1997 году.
К началу 1998 году более 450 000 клиентов Wells Fargo использовали банковские услуги online, и компания подсчитала, что это число в течение двух лет должно возрасти до 1 миллиона. К началу 1998 года интернет-сервис Wells Fargo применялся 350 000 online-клиентами; прогнозировалось, что основной рост числа потребителей обеспечит именно этот канал, так, банк регистрировал около 1000 клиентов в день, причем более 80% обращались через интернет.
Достигнув к 1997 году определенных преимуществ как новатор, банк Wells Fargo получил существенную часть всех электронных банковских пользователей в США. Обслуживание или повышение этой доли стало трудной задачей, так как другие банки, кредитные союзы, брокерские фирмы, страховые компании и даже нефинансовые учреждения также вышли на электронный банковский рынок. В результате, стратегией Wells Fargo на ближайший период времени стало стремление заполучить как можно больше клиентов и как можно быстрее. Исходя из этой стратегии, банк Wells Fargo вскоре сосредоточился на проектировании новых услуг, с тем, чтобы удовлетворить потребности клиентов, пользующихся WebTV, сотовыми телефонами Nokia Internet, а также другими устройствами доступа к всемирной сети. Это была попытка найти клиентов в любом месте, где они могли осуществить свои банковские операции.
